21 febrero, 2011 | 
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Las quejas de los clientes no tienen por qué ser necesariamente algo negativo. Si se gestionan adecuadamente, pueden ser aprovechadas por las empresas para convertir a clientes insatisfechos en clientes fieles. El portal Marketing & Trendinformationen recomienda seguir estos once consejos para tramitar adecuadamente las quejas de los clientes:
1. Ponerse en el lugar del cliente y esforzarse por crear una atmósfera amable y cordial.
2. Dar las gracias al cliente por ponerse en contacto con la compañía para formular sus quejas.
3. Mostrar comprensión por la insatisfacción del cliente y pedirle perdón por las molestias que la compañía le haya podido ocasionar.
4. Escuchar al cliente con atención y ayudarle a expresar con palabras su insatisfacción.
5. Formular preguntas abiertas al cliente: cuándo, dónde y cómo.
6. Disculparse si la queja del cliente es justificada y garantizar que ésta se resolverá en el menor tiempo posible.
7. Buscar una solución conjunta al problema y tener, por lo tanto, en consideración las propuestas del cliente para resolver las quejas.
8. Resolver las quejas lo más rápido posible. Cuanto antes se gestione una queja, más probabilidades habrá de que el cliente permanezca fiel a la empresa.
9. Asegurarse de que el cliente entiende y acepta las condiciones de la empresa para ganarse su confianza a largo plazo.
10. Contactar con el cliente una vez se ha dado respuesta a su queja para asegurarse de que ésta cuenta con su aprobación.
11. No olvidar nunca que las quejas de clientes requieren un tratamiento rápido y justo.
Fuente: www.marketingdirecto.com
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Opino que éstos 11 consejos, son la conclusión de una pormenorizada observación de las situaciones reales de quejas de clientes y que han sido bien tratadas, aplicándoles las soluciones rápidas y justas, siendo -como dice su título- una forma de ‘lidiar’ cual torero, al cliente ‘enfrentado como un toro’ en ocasiones, por el enfado por su problema.
Las empresas deben de supervisar con esmero, para que el personal de recepción de quejas, bien sea Att. al cliente, o una rama específica para éste fin, sea personal que controle y cumpla estos 11 consejos, por ejemplo, pues lamentablemente existe y, en empresas relevantes, donde el personal aún no está dispuesto a atender con empatía…, desviando la queja, bien a una aplicación informática o ‘mareando la perdiz’ con pases de llamadas entre departamentos con mensajes de ‘fuera de horarrio’ y en definitiva poniendo pegas.
En mi opinión las quejas son una herramienta extraordinaria para la fidelización de clientes, claro está, siempre y cuando sean tratadas adecuadamente – soluciones rápidas y justas -. Para ello, el primer paso que cualquier organización debería dar es crear una cultura empresarial que las admita y las entienda como una ayuda a nuestra mejora continua, situación que no es demasiado frecuente y mientras que sean percibidas como solo “problemas” seguirán produciéndose situaciones tan desagradables y contraproducentes como las que nombra Antonio Álvarez en el comentario anterior.
Es frecuente que la persona que recibe una queja, sea o no capaz de solventarla, no la reporte a sus superiores ya que éstos la van a recibir negativamente. De esta forma perdemos la valiosa ayuda que nuestros clientes nos brindan al hacernos llegar directamente la opinión que les merece nuestro producto, servicio, y en definitiva, nuestra empresa. Opinión que luego intentamos recabar a través de costosos estudios de mercado, encuestas de satisfacción, etc.
En definitiva,